Lokkertjes, loyaliteit en het verlies van stijl
door André Jansen

Wie de reacties op het forum leest, ziet eigenlijk in een paar zinnen de hele ontwikkeling van Holland Casino van de laatste jaren terug. Meer spaaracties. Vaker punten. Extra beloningen ten opzichte van de periode vóór corona. Krasacties van vijf, tien of soms vijftien euro. Een gratis drankje hier, een parkeercompensatie daar. Alles met één doel: de gast weer over de drempel krijgen.

Laat ik het maar ronduit zeggen: dit zijn geen blijken van gastvrijheid meer, maar lokkertjes.

Ik schrijf dat niet als buitenstaander. Ik heb van 1976 tot 1996 binnen Holland Casino gewerkt. Ik heb daarna als casino- en bingo-exploitant in Roemenië gezien wat marketing met speelgedrag kan doen. En ik heb tussen 2018 en 2023 voor OneTime columns geschreven over de verandering van de sector. Dan ga je patronen herkennen. En het patroon van nu is duidelijk: Holland Casino probeert met kleine, snelle prikkels de bezoekfrequentie op te voeren, terwijl de echte beleving ondertussen verschraalt.

Dat is precies wat veel forumleden haarfijn aanvoelen.

Vroeger werd een trouwe gast verleid met stijl, aandacht en gevoel voor verhouding. Niet altijd royaal, maar wel met een zekere allure. Men begreep dat een casino méér moest zijn dan een hal waar je met wat punten en een kortingsbon naar binnen werd gelokt. Het ging om sfeer, om service, om het idee dat een avond uit ook echt een avond uit was. Tegenwoordig lijkt dat steeds vaker ingeruild voor een marketinglogica die rechtstreeks uit de databestanden komt: hoe krijgen we iemand nog één keer extra binnen deze maand?

Dat is de kern van het probleem.

Sinds de introductie van online gokken is de druk op fysieke vestigingen enorm toegenomen. Online aanbieders zitten dag en nacht op de telefoon van de speler, met bonussen, pushberichten en permanente verleiding. Holland Casino heeft daarop gereageerd zoals veel traditionele partijen reageren wanneer ze zich bedreigd voelen: niet door zich principieel te onderscheiden, maar door elementen van dezelfde commerciële verleidingscultuur over te nemen. Minder grandeur, meer gedragssturing. Minder klasse, meer activatie.

En juist daar wringt het.

Want een staatsdeelneming die zich graag beroept op verantwoord spel, zou zich moeten afvragen of dit soort marketing wel past bij die missie. Je kunt niet aan de ene kant zeggen dat je spelers wilt beschermen, en aan de andere kant de hele machine richten op herhaalbezoek via mini-prikkels die psychologisch vooral werken omdat ze klein, snel en laagdrempelig zijn. Vijf euro lijkt onschuldig. Tien euro ook. Maar in een casino-omgeving is dat zelden een cadeau; het is aas. Het is bedoeld om gedrag op gang te brengen.

De gast merkt dat ook. Niet voor niets schrijven mensen op het forum dat de bedragen “onetime verdampt” zijn. Niet voor niets valt op dat drankjes beperkter worden, terwijl de uitnodigingen en acties doorgaan. Dat is het moderne model in een notendop: de kosten strak beheersen, de omzetkans maximaliseren, en de illusie van gulheid overeind houden.

Zelfs de discussie over welke vestigingen openblijven of sluiten, laat die kille bedrijfsmatige logica zien. Niet charme, niet historie, niet betekenis voor de regio zijn doorslaggevend, maar overhead, personeelsdruk en rendement per locatie. Zakelijk begrijpelijk misschien. Maar het bevestigt wel dat het hart uit het huis verdwijnt wanneer alles uitsluitend nog in spreadsheets wordt vertaald.

Ik zeg niet dat Holland Casino geen recht heeft om zich aan te passen aan een veranderde markt. Natuurlijk wel. Maar een casino dat alleen nog denkt in traffic, conversie en retentie verliest iets wezenlijks: zijn karakter. En een casino zonder karakter wordt uiteindelijk gewoon een speelmachine met vloerbedekking.

De grote vraag is daarom niet of die lokkertjes werken. Op korte termijn doen ze dat ongetwijfeld. De echte vraag is wat er overblijft van het merk, van de waardigheid en van de geloofwaardigheid wanneer de gast eenmaal doorheeft dat achter al die punten en krasbedragen vooral dezelfde boodschap schuilgaat:

Kom binnen. Speel even. En kom vooral snel terug.

Dat is geen gastvrijheid. Dat is georkestreerde verleiding in een net jasje. En wie lang genoeg in deze wereld heeft rondgelopen, herkent dat onmiddellijk.

Dank @André Jansen voor je input, wordt enorm gewaardeerd.

André heeft jaren lang voor ons geschreven en prachtige columns gemaakt die je hier allemaal kan teruglezen: https://www.onetime.nl/auteurs/andre-jansen/

Ik ben eigenlijk heel benieuwd of hun systeem werkt, op de langere termijn. We zullen het zien, over een aantal jaren.

1 uur geleden zei Solidagio:

Ik ben eigenlijk heel benieuwd of hun systeem werkt, op de langere termijn. We zullen het zien, over een aantal jaren.

Wat ik in een ander topic al schreef: krijg je als Diamond gast een schatkistprijs van € 2,50 dan is de lol er meteen vanaf. Mijn partner riep meteen "ik dacht dat € 5 wel het minimum zou zijn".

En de horeca staat of valt met het personeel. Gingen wij in het verleden wekelijks bij HC eten, werd je door het personeel na verloop van tijd herkend. Dan kon er een gratis biertje of dessert vanaf. Tijdens corona is het oudere horecapersoneel ingewisseld voor goedkopere jongeren, die het vooral als bijbaan zien. Gastervaring speelt dan geen rol.

En jaren terug de betutteling dat Heineken in een groot 0,35L glas niet meer verkocht mocht worden.

29 minuten geleden zei Tgv2:

Wat ik in een ander topic al schreef: krijg je als Diamond gast een schatkistprijs van € 2,50 dan is de lol er meteen vanaf. Mijn partner riep meteen "ik dacht dat € 5 wel het minimum zou zijn".

En de horeca staat of valt met het personeel. Gingen wij in het verleden wekelijks bij HC eten, werd je door het personeel na verloop van tijd herkend. Dan kon er een gratis biertje of dessert vanaf. Tijdens corona is het oudere horecapersoneel ingewisseld voor goedkopere jongeren, die het vooral als bijbaan zien. Gastervaring speelt dan geen rol.

En jaren terug de betutteling dat Heineken in een groot 0,35L glas niet meer verkocht mocht worden.

In Groningen zijn er nog een hoop van de oude garde. Ik krijg wel eens wat aangeboden, ook van de dutymanagers. Het jonge spul is erg verschillend. Je hébt erbij......... Kakstudenten die denken dat ze heel wat zijn, zijn 't ergst.

Mooie bijdrage André! Zeker mee eens.

Het stomme is dat ze zichzelf hiermee in de vingers snijden, zorg je ervoor dat de drankjes niet te duur zijn en je echt leuke acties organisereert (gaat niet eens per se om monetaire waarde maar meer om een ervaring zoals een rad waar je aan kunt draaien of een loterij waar je aan mee kunt doen oid) en je maakt het veel leuker voor mensen om het casino als dagje uit mee te pakken.

Dat soort acties zie ik tegenwoordig een stuk minder van. Voelt overigens ook krom als ik €5 entree moet betalen als ik een €500 poker toernooi kom spelen en ik ook al online betaald heb. Kom zelden meer in fysiek HC dus gratis naar binnen mag ik al wat jaartjes niet meer.

Mij zitten vooral die dure drankjes en hapjes dwars. Ik kom mijn maandsalaris al verliezen, haha.

7 uur geleden7 u bewerkt door lord_cake

23 minuten geleden zei lord_cake:

Mooie bijdrage André! Zeker mee eens.

Het stomme is dat ze zichzelf hiermee in de vingers snijden, zorg je ervoor dat de drankjes niet te duur zijn en je echt leuke acties organisereert (gaat niet eens per se om monetaire waarde maar meer om een ervaring zoals een rad waar je aan kunt draaien of een loterij waar je aan mee kunt doen oid) en je maakt het veel leuker voor mensen om het casino als dagje uit mee te pakken.

Dat soort acties zie ik tegenwoordig een stuk minder van. Voelt overigens ook krom als ik €5 entree moet betalen als ik een €500 poker toernooi kom spelen en ik ook al online betaald heb. Kom zelden meer in fysiek HC dus gratis naar binnen mag ik al wat jaartjes niet meer.

Mij zitten vooral die dure drankjes en hapjes dwars. Ik kom mijn maandsalaris al verliezen, haha.

Dat en entree heffen om binnen te komen. Onbegrijpelijk.

Dat icm delers de zichzelf heel goed of heel grappig vinden werkt nooit goed.

Leuke bijdrage @André Jansen , dankjewel! Wilde de post eerst samenvoegen maar dit is wel een eigen topic waardig. Ik zal de topics wel verhuizen naar de Holland Casino sectie van het forum.

Voor wie dit over een aantal maanden nog een keertje leest, de titel refereert naar het topic Lokkertjes van Holland Casino.