Casino haalde het spel offline terwijl ik midden in een bonus zat

[JTown]

Ik had een gratis spin-bonus gewonnen die midden in het uitspelen was en het casino haalde het spel offline en zei dat er een fout was. Ik had nog 21 spins te gaan. Ik heb de afgelopen 4 dagen om het resultaat gevraagd, maar ze hebben me niet geantwoord.

Ik speel al vele jaren in casino's en heb nog nooit een probleem als dit gehad.

De game die ik aan het spelen was (Majestic King / Spinomenal) is niet eens meer beschikbaar in de gamelijst.

[Lisaan]

Bij welk casino was je aan het spelen?

[DennMann]

@JTown staat in je geschiedenis ook niets over de vorige rondes van dat spel? Is het spel nu helemaal niet meer te spelen? En anders kun je eventueel via je browsergeschiedenis aantonen dat je dit spel wel degelijk aan het spelen was?

[JTown]

2 hours ago, Lisaan said:

Bij welk casino was je aan het spelen?

Circus

[JTown]

27 minutes ago, DennMann said:

@JTown staat in je geschiedenis ook niets over de vorige rondes van dat spel? Is het spel nu helemaal niet meer te spelen? En anders kun je eventueel via je browsergeschiedenis aantonen dat je dit spel wel degelijk aan het spelen was?

 

Ik screenshot toen het spel werd gepauzeerd en vervolgens de foutmelding. Ik heb dit gedeeld met de klantenservice.

De geschiedenis toont het eindsaldo toen ik nog 21/30 spins te spelen had. Ik mis de winst van die 21 spins.

Ik kan het spel niet meer selecteren.

 

[DennMann]

Perfect dat je dit allemaal direct hebt gedocumenteerd!

Ik neem aan dat als je dit allemaal in een nette e-mail zet, ze hier echt wel op moeten reageren. Helaas staat er waarschijnlijk ook iets in de voorwaarden van "malfunction voids all pays & plays"

 

Echter staat in het tweede scherm ook dat het spel na reloaden weer verder zou gaan. Wat zegt de klantenservice precies?

juni 13, 2023 bewerkt door DennMann (bekijk bewerkingshistorie)

[JTown]

7 minutes ago, DennMann said:

Perfect dat je dit allemaal direct hebt gedocumenteerd!

Ik neem aan dat als je dit allemaal in een nette e-mail zet, ze hier echt wel op moeten reageren. Helaas staat er waarschijnlijk ook iets in de voorwaarden van "malfunction voids all pays & plays"

 

Echter staat in het tweede scherm ook dat het spel na reloaden weer verder zou gaan. Wat zegt de klantenservice precies?

Bedankt voor je reactie!

Vier dagen lang geen antwoord van Circus. Ik wacht gewoon op nieuws nadat ik ze het bericht op 9/6 heb gestuurd.

Als ze het niet betalen of me in ieder geval een bonus geven, stop ik met spelen bij Circus.

[Lisaan]

1 uur geleden zei JTown:

Circus

En verder dus nog niks gehoord? Hebben ze wel aangegeven dat ze het gaan uitzoeken? 

Ik heb dit namelijk ook een keer gehad, toen kreeg ik de waarde van de spins. Heb je weinig aan, aangezien je uit een bonus veel meer kan halen. 

[JTown]

30 minutes ago, Lisaan said:

En verder dus nog niks gehoord? Hebben ze wel aangegeven dat ze het gaan uitzoeken? 

Ik heb dit namelijk ook een keer gehad, toen kreeg ik de waarde van de spins. Heb je weinig aan, aangezien je uit een bonus veel meer kan halen. 

Nog geen nieuws, zal posten als ik een update heb.

Dat is vervelend!
De meeste spellen waarderen een bonus (bonusaankoop) als 80-100x, ze zouden dat moeten betalen in plaats van de spins.

[JTown]

On 6/13/2023 at 2:47 PM, Lisaan said:

En verder dus nog niks gehoord? Hebben ze wel aangegeven dat ze het gaan uitzoeken? 

Ik heb dit namelijk ook een keer gehad, toen kreeg ik de waarde van de spins. Heb je weinig aan, aangezien je uit een bonus veel meer kan halen. 

 

@Lisaan je hebt gelijk.

Circus heeft me eindelijk op de hoogte gebracht, ze hebben er bijna twee weken over gedaan.

Ze geven me alleen de waarde van de spins. Dit is pijnlijk, normaal gesproken wordt een bonus gewaardeerd op 100x. Ik had nog 21 spins over, dus ze betalen me € 50 x 21 = € 10,50.

Ze kunnen dit iedereen aandoen. Wat als ik het hoogste niveau bereik met big bamboo of een nolimit-spel en ze betalen me de waarde van de weddenschap.

Ik heb gevraagd of dit het beste is wat ze kunnen doen. Als ze niet veranderen, zeg ik mijn account op.

Zeer slechte ervaring.

Just now, JTown said:

 

@Lisaan je hebt gelijk.

Circus heeft me eindelijk op de hoogte gebracht, ze hebben er bijna twee weken over gedaan.

Ze geven me alleen de waarde van de spins. Dit is pijnlijk, normaal gesproken wordt een bonus gewaardeerd op 100x. Ik had nog 21 spins over, dus ze betalen me € 50 x 21 = € 10,50.

Ze kunnen dit iedereen aandoen. Wat als ik het hoogste niveau bereik met big bamboo of een nolimit-spel en ze betalen me de waarde van de weddenschap.

Ik heb gevraagd of dit het beste is wat ze kunnen doen. Als ze niet veranderen, zeg ik mijn account op.

Zeer slechte ervaring.

Sorry ik bedoel EUR0.5 x 21

[jantje]

Nee nee! Zo werkt dat niet!

Deze ronde is pending at SG/Lnw. Kwestie van inloggen in the OGS backoffice en de gameround opzoeken. Dan moet circus support ff een mail sturen naar TSD (support van SG/lnw) die benaderen dan Spinomenal en die beeindigen de ronde voor je. Vervolgens sturen ze terug naar OGS support wat the uitkomst was van je feature/free spins. Dat moet gecrediteerd worden. 

Als ze dat niet willen doen, laat dat even weten

 

juni 22, 2023 bewerkt door jantje (bekijk bewerkingshistorie)

[Circus]

@JTown

Het ging inderdaad goed fout met de promotie rondom Majestic King, en terwijl normaliter een spel dat een onderbreking heeft, bij het herstarten weer verder gaat waar het gebleven was, wilde dat in dit geval niet lukken; het spel moest offline worden gezet totdat de onderliggende problemen verholpen zijn. Dat is veel langer aan het duren dan ook wij gehoopt hadden en helaas zal de auto-herstart dan ook niet beschikbaar zijn. We zouden  graag spelers individueel tegemoet willen komen en wat extra's geven voor het ongemak, maar dat is helaas niet toegestaan onder de huidige regelgeving. De waarde van de gemiste spins is in dit geval het enige wat we kunnen doen.

Hopelijk is het zo wat duidelijker en nogmaals excuses voor het ongemak!

Met vriendelijke groet, 

Circus.nl

 

juni 22, 2023 bewerkt door Circus (bekijk bewerkingshistorie)

[jantje]

@Circus waarom los je het niet als volgt op voor deze speler:

Login in OGS, zoek spelersspelgeschiedenis op, je kan zelfs het spel specifiek selecteren om de zoekopdracht te versnellen, zie:


voer spelers ID in, selecteer spel en klik: search.

Dan volgt een lijst met spelronden en in de column "status" zie je er een staan met de status: pending. 



Selecteer de round ID en benader support van LnW met het verzoek of Spinomenal deze spelronden kan beeindigen en de potentiele winst willen doorgeven zodat jullie die manueel kunnen crediteren. 

is een process van letterlijk 3 minuten werk.

gr. Jantje

[JTown]

14 minutes ago, jantje said:

@Circus waarom los je het niet als volgt op voor deze speler:

Login in OGS, zoek spelersspelgeschiedenis op, je kan zelfs het spel specifiek selecteren om de zoekopdracht te versnellen, zie:


voer spelers ID in, selecteer spel en klik: search.

Dan volgt een lijst met spelronden en in de column "status" zie je er een staan met de status: pending. 



Selecteer de round ID en benader support van LnW met het verzoek of Spinomenal deze spelronden kan beeindigen en de potentiele winst willen doorgeven zodat jullie die manueel kunnen crediteren. 

is een process van letterlijk 3 minuten werk.

gr. Jantje

Dankjewel @jantje

Spinomenal is een goede aanbieder,
Ik heb gisteren 480x gewonnen op een van hun spellen (op Holland Casino).

Ik denk dat het antwoord van Circus de situatie goed weergeeft. Dat is hun keuze. Ik zal niet meer met ze spelen. Het is een risico dat ik andere bonussen verlies, vooral bij spellen met een hoge volatiliteit van Push Gaming en No Limit.

[jantje]

2 uur geleden zei JTown:

Dankjewel @jantje

Spinomenal is een goede aanbieder,
Ik heb gisteren 480x gewonnen op een van hun spellen (op Holland Casino).

Ik denk dat het antwoord van Circus de situatie goed weergeeft. Dat is hun keuze. Ik zal niet meer met ze spelen. Het is een risico dat ik andere bonussen verlies, vooral bij spellen met een hoge volatiliteit van Push Gaming en No Limit.

Dat is geen oplossing, ik zou dit rapporteren bij de KSA. De oplossing staat hierboven en het is een kwestie van NIET willen door de operator. Moet daardoor een spelers financieel benadeeld worden? Nee. 

Is er ergens in de communicatie aangegeven wat de oorzaak van het probleem is?

[LuukFOD]

1 minuut geleden zei jantje:

Dat is geen oplossing, ik zou dit rapporteren bij de KSA. De oplossing staat hierboven en het is een kwestie van NIET willen door de operator. Moet daardoor een spelers financieel benadeeld worden? Nee. 

Is er ergens in de communicatie aangegeven wat de oorzaak van het probleem is?

Correct me if i am wrong.  In the backend bij de spelprovider kunnen ze toch al het resultaat zien van de bonus? Dan zou OP dat moeten ontvangen toch?

[jantje]

@LuukFOD nee, game gaat via OGS, als status pending is weet OGS systeem nog geen uitkomst. Dus de feitelijke spelleverancier (in dit geval Spinomenal en dat zijn vlotte jongens) moet de spelronde beeindigen en dan de potentiele winst doorgeven. Spinomenal kan t resultaat ws al wel zien, ik durf dat niet zeker te zeggen daar ik nooit in hun backoffice actief ben. 

[JTown]

4 minutes ago, jantje said:

Dat is geen oplossing, ik zou dit rapporteren bij de KSA. De oplossing staat hierboven en het is een kwestie van NIET willen door de operator. Moet daardoor een spelers financieel benadeeld worden? Nee. 

Is er ergens in de communicatie aangegeven wat de oorzaak van het probleem is?

Het antwoord dat ze hierboven hebben gegeven, is alle informatie die ze me hebben gegeven: dat er een storing was in het spel.

Het lijkt alsof dit gebruikelijk is voor Circus als dit ook is wat ze deden voor @Lisaan.

[jantje]

@JTown Voor zover ik weet zit er geen storing in het spel of alle spellen (Want schijnbaar is heel spinomenal verwijderd), maar zit de storing in de systemen van circus. 

Nogmaals, mijn post in de reactie naar circus is DE oplossing maar het blijkt dat ze hier geen gehoor aan willen geven. Rapporteren lijkt me dan de beste oplossing. Je bent financieel benadeeld door een reguleerd casino. 

 

[jantje]

Nog ff voor mijn beeld @JTown - Jij speelt een feature in het spel right, niet free spins van een promo? Met andere woorden: Jouw free spins zijn geactiveerd door een inzet van 50c op het spel? Of kreeg je gratis spins van het casino?

[JTown]

2 minutes ago, jantje said:

Nog ff voor mijn beeld @JTown - Jij speelt een feature in het spel right, niet free spins van een promo? Met andere woorden: Jouw free spins zijn geactiveerd door een inzet van 50c op het spel? Of kreeg je gratis spins van het casino?

Dat klopt, mijn eigen geld activeerde de gratis spin-bonus.

Afzonderlijk, en waarschijnlijk de reden waarom het spel crashte vanwege overbelasting, hadden ze een promotie op het spel (als je EURx speelt, krijg je gratis spins op andere spellen).

[JTown]

15 minutes ago, jantje said:

@JTown Voor zover ik weet zit er geen storing in het spel of alle spellen (Want schijnbaar is heel spinomenal verwijderd), maar zit de storing in de systemen van circus. 

Nogmaals, mijn post in de reactie naar circus is DE oplossing maar het blijkt dat ze hier geen gehoor aan willen geven. Rapporteren lijkt me dan de beste oplossing. Je bent financieel benadeeld door een reguleerd casino. 

 

Ik had 13,48 euro gewonnen in 9 spins, zij betaalden slechts 10,5 euro voor de resterende 21 spins, op basis van dat gemiddelde lijkt het een heel duidelijk nadeel.

Het antwoord dat ze hebben gegeven is onbevredigend, we weten allemaal dat een bonus niet gelijk is aan spins x inzet.

[jantje]

Ja sorry @JTown ik vind dit echt belachelijk hoe ze met je omgaan. De oplossing staat immers in dit topic. Diep en diep triest. 

Ik zou dit rapporteren naar de KSA, eventueel link naar topic of kopieer/plak mijn oplossing. Wie weet was je feature wel een max win. 

NB. Als je je gebruikersnaam weet, zoals ze deze naar LnW sturen (in mijn schreenshot is dat abc951, dat is mijn test account). Als je weet wat jouw username is, wil ik wel proberen het op te lossen voor, in de zin van: dat we achter de uitkomst van je free spins kunnen achterhalen. 

 

[jantje]

@Circus Hebben jullie vandaag nog tijd voor een fatsoenlijke reactie en oplossing voor @JTown dit lijkt me niet de manier om met spelers om te gaan. 

[Circus]

Ten eerste bedankt voor al jullie reacties! @jantje, het is duidelijk dat jij ook weet hoe de dingen werken aan deze kant en natuurlijk zouden we meteen de uitslag van de spin bij de leverancier opvragen en uitbetalen als dat mogelijk was (waarom zouden we immers voor een paar euro's deze 'slechte indruk' willen maken?)  . Er is echter meer aan de hand met deze nieuwe spelaanbieder; de aggregator de we gebruiken en de integratie perikelen met ons eigen platform... het is simpelweg NIET mogelijk in dit specifieke geval (dit specifieke spel en de mensen die op dat moment het spel speelden op die betreffende vrijdag) de uitslag van de spin te achterhalen. Daarom vergoeden we dus de spin inzet waarde per onze T&Cs.

Gelukkig werkt de normale foutafhandeling over de gehele linie qua aanbieders prima. Over het afgelopen jaar zullen er best wel wat incidentjes geweest zijn, en genoeg mensen kunnen bevestigen dat we het dan zo snel en goed mogelijk voor onze klanten oplossen.

In dit geval spijt het ons dat @JTown niet kreeg waar voor betaald was (een prettige ervaring, met een leuke spin uitslag) en we hopen dat zulke problemen in de toekomst niet meer zullen voorkomen (al kunnen we helaas niet altijd alle incidenten voorkomen). 

Fijn weekend!